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網站客戶服務管理

至成科技 2019-05-12 訪問量(128) 評論(0)
摘要:客戶服務是指為滿足客戶的需求,提供的包括售前服務、售中服務、售后服務的一系列服務。客戶服務的目的是滿足客戶的服務需求,客戶是否滿意是評價網站客戶服務成敗的唯一指標。只有客戶滿意才能引發客戶對網站的忠誠,才能長期保留客戶。
 
(1) 客戶服務的概念

  客戶服務是指為滿足客戶的需求,提供的包括售前服務、售中服務、售后服務的一系列服務。客戶服務的目的是滿足客戶的服務需求,客戶是否滿意是評價網站客戶服務成敗的唯一指標。只有客戶滿意才能引發客戶對網站的忠誠,才能長期保留客戶。
 


(2) 客戶服務需求層次

①了解產品和服務信息。網站應提供詳細的產品或服務資料,利用網絡信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢,滿足客戶的個性化需求

②遇到問題需要在線幫助。客戶在進一步研究產品或服務時,可能還會遇到一些問題例如產品的安裝、調試、試用和故障排除等,需要網站的幫助

③進一步接觸企業人員。對于難度更大或網站未能提供答案的問題,客戶希望能與企業人員直接接觸,尋求更深入的服務,解決更復雜的問題。

④了解產品的全過程信息。客戶為了追求更加符合個性需求的產品或服務,還有可能愿意積極參與到產品的設計、制造、配送和服務的整個過程中客戶服務需求的4個層次之間相互促進,低層次的需求滿足得越好,越能促進高一層次的服務需求。客戶得到滿足的層次越高,滿意度就越高,與網站的關系就越密切。客戶需求層次的提高過程,正是網站對客戶需求層次的理解逐步提高的過程,也是客戶對企業關心支持程度逐步提高的過程。

(3) 網站客戶服務相關指標

①客戶滿意度,是指客戶對網站提供的產品或服務的滿意程度。同時,客戶滿意度也是客戶對網站的一種感受狀態。統計表明,一個滿意的客戶,要 6倍于一個普通客戶更愿意繼續在網站上購買產品或服務。

②客戶忠誠度,是指客戶忠誠于網站的程度,是客戶在得到滿意后產生的對某種產品品牌或企業的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向,是一種客戶行為的持續性。客戶忠誠度表現為兩種形式:一種是客戶忠誠于企業的意愿;另一種是客戶忠誠于企業的行為。前者對企業來說本身并不產生直接的價值,后者對企業來說有價值。推動客戶從意愿到行為的轉化,企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度

③客戶保留度,是指客戶在與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品的程度,保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的 1/5,幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有的客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。對客戶保留價值的認可起源于對忠誠效應的認可,客戶保留至今已成為企業深圳網站建設生存與發展的重要驅動力之 一。
 

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